Официальные СТО: основные способы обмана автовладельцев

Обслуживание автомобиля, находящегося на гарантии, возможно лишь на базе официальных СТО. Если проигнорировать данное требование, то можно потерять право на гарантийный ремонт. При этом статус сервиса никоим образом не защищает автовладельцев от обмана. В сети находится множество историй, рассказывающих о вопиющих примерах «облапошивания» клиентов в дилерских автосервисах. Сотрудник, имеющий опыт работы в нескольких официальных сервисах на разных должностях, рассказывает об основных способах обмана автовладельцев и внутреннем устройстве СТО.


Можно ли быть уверенным в том, что при проведении планового ТО в официальном сервисе действительно заменят масло и фильтры?

     Официальный статус сервиса не гарантирует безупречного выполнения всех обязанностей по отношению к клиентам. Можно нарваться и на плохие сервисные автоцентры. Как показывает практика, уровень обслуживания зависит от руководства сервиса. Если руководитель организует работу СТО по прозрачной схеме, заботясь о сотрудниках и их мотивации, то и отношение к клиентам хорошее. Сотрудники такого сервиса дорожат рабочим местом, а потому обманывать клиентов им невыгодно. К тому же в подобных автосервисах налажен четкий контроль деятельности каждого работника, что дисциплинирует весь коллектив.

     «Плохие» СТО, кидают не только клиентов, но и своих сотрудников. Увеличенные сроки испытаний при приеме на работу, «серые» схемы в оплате труда, неразбериха с начислениями премий толкает сотрудников на поиск «альтернативных» источников дохода. Например, приемщики с механиками могут написать замену масла и деталей, при этом ничего не делать, а деньги с клиента брать. В таких сервисах обычно практикуется и навязывание услуг, совершенно не нужных клиенту. В-общем, одни и те же люди в разных компаниях работают по-разному.


Правда, что обслуживание любого автомобиля премиальной марки у официалов обходится в тысячу долларов и выше?

     Пока машина на гарантии вопрос стоимости обслуживания и ремонта не волнует владельца. Набежать озвученная сумма вполне может, так как такие автомобили напичканы электроникой, усложняющей проведение диагностики и ремонта. Неприспособленность марки к условиям эксплуатации вызывает массу проблем с исправностью рулевых реек, рычагов, подвески. По истечении срока гарантии все затраты ложатся на плечи клиента. Производители, стремясь удешевить себестоимость производства, снизить массу автомобиля, сократить расходы горючего, заменяют детали и технические узлы более хрупкими аналогами. Проблем не возникает при бережном отношении водителя к автомобилю и эксплуатации его на хороших дорогах. В противном случае ремонт подвески влетает «в копеечку».


Как же среди множества одинаковых «официалов» выбрать хорошее СТО?

     Читайте отзывы в интернете, причем не на сайтах сервисных центров, а на профильных форумах. Довольные клиенты обычно отзывы не оставляют. Зачем тратить время, если проблема решена. Поэтому на сайтах СТО больше негативных отзывов, оставленных недовольными уровнем сервиса клиентами. На профильных форумах, объединяющих владельцев одной и той же модели, правдивой информации больше. Форумчане распространяют информацию о хороших сервисах, озвучивают примерные цены на запчасти и ремонтные операции. Там же по окончании гарантии можно узнать и лучший неофициальный автосервис. Зачастую на данных форумах обитают и представители СТО, которые помогают разрешить спорные ситуации, советуя, как поступить и к кому обратиться.


Работают ли в паре механики с приемщиками?

     Между приемщиком и механиком стоит мастер цеха, поэтому «работа в паре» априори невозможна. Приемщик принимает автомобиль, описывает неисправности или ТО, и передает машину мастеру цеха, который закрепляет авто за конкретным механиком или профильным специалистом. После завершения ремонтных работ или техобслуживания механик передает всю информацию по состоянию машины мастеру, который доводит ее до клиента.


Как «кидают» клиента на сервисе?

     Сотрудники, недовольные условиями работы и уровнем оплаты труда, могут присвоить ценности, оставленные водителем в машине. При этом за пропажу вещей ответственности никто не несет.

     Проведение по документам детали, которую никто и не собирался менять. Вписывание лишних работ и замен, которые можно было бы и не делать.
Проведение диагностики и назначение работ по максимуму. Такой подход выгоден механику, зависящему от количества выполненных нормо-часов, и приемщику, получающему свой процент с поставленных деталей и с проведенных работ. Это выгодно и СТО.

     Особо наглые сотрудники могут внести в список детали, которые вообще не требуют замены на данном сроке эксплуатации автомобиля. Однако с наглыми клиентами такое обычно не прокатывает. Общаясь каждый день с автовладельцами, сервисмены с первого взгляда определяют, кого можно «развести» на деньги, а с кем не стоит связываться. Себе дороже будет.

     Искусственное завышение нормочасов за счет отдельного проведения взаимосвязанных операций. Рассмотрим пример с заменой тормозных колодок и дисков. По идее в акт выполненных работ должна вписываться только замена дисков. Ведь замена колодок не является самостоятельной операцией. Работа входит по времени в нормочасы, необходимые для замены дисков. Приемщик, гонясь за процентами, проводит обе операции отдельно. Таких взаимосвязанных операций довольно много.

     Еще один возможный вариант завышения нормочасов рассмотрим на примере замены передних и задних колодок. При необходимости замены только передних колодок, операция проводится в документации по первой степени. Если необходима еще и замена задних колодок, то операция должна проводиться по второй степени. Ведь автомобиль уже заехал в цех и установлен на подъемнике, значит, эти работы оплачиваться при замене задних колодок не должны, так как на них не тратиться дополнительное время. Однако приемщик может провести операцию по первой степени.

Важно! Искусственное увеличение нормочасов практикуется автоэлектриками, которые пользуясь «дремучестью» клиента и недостаточной компетентностью приемщика, завышают число операций, необходимых для устранения неисправности. Как правило, хороший электрик сразу знает, где искать причину неполадки, но «утаивает» эту информацию, чтобы сорвать с клиента больше денег.


Где узнать о порядке проведения ремонтных операций и нормочасах, определенных для их выполнения?

     В открытом доступе такую информацию найти, практически, невозможно. Если задастся целью, то надо искать специальные программы для дилеров, в которых указываются запчасти и их коды. В данных программах перечисляются все сервисные операции с указанием временных нормативов. При желании и наличии времени автолюбитель может найти программы для дилеров в сети и разобраться в них самостоятельно.

     Не секрет, что не все СТО оборудованы на 100 % для выполнения всех работ. Не у каждого официального сервиса есть оборудование и кадры для ремонта гидравлики, кузовных работ, покраски автомобиля. Как не попасться в «лапы» недобросовестного подрядчика?
           

Действительно, некоторые официальные СТО не имеют достаточного оснащения для выполнения всего комплекса сервисных услуг. Трудно найти хороших специалистов, разбирающихся в двигателях и способных провести капитальный ремонт силового агрегата. Особенно остро стоит проблема с дизелистами. Популярность машин с дизельными двигателями растет, а мастеров, как и специального инструмента, пока недостаточно. Если такой неоснащенный сервисный центр принимает машину на ремонт, то велика вероятность того, что автомобиль угонят в «гаражи». В этом случае можно надеяться лишь на везение. Поэтому негарантийные машины лучше самим везти в «гаражи», чтобы избежать посредников и сэкономить на ремонте. Машины на гарантии придется отгонять на официальные СТО.


Чем обоснованы отказы в гарантийном ремонте? Ведь все затраты СТО при этом компенсируются автопроизводителем или нет?

     Да, работы по гарантийному ремонту автомобилей компенсируются производителем. При этом оплачивается не только новая запасная часть, но и работа по ее установке. Однако не все так просто. Раз в полгода с завода приезжает специалист, который проверяет ведение документации по гарантийным ремонтам. При этом представителю завода сотрудники СТО должны показать любую дефектную деталь, которую пришлось заменить по гарантии. Все демонтированные запчасти хранятся в специальной комнате. В случае отсутствия нарушений, поврежденные запчасти утилизируют. Иногда это сводится к простому уничтожению их с помощью кувалды.

Важно! Если специалист обнаружит ошибки в документации или не найдет деталь, замененную по гарантии, то СТО лишают компенсации по всем работам за контролируемый период (3 или 6 месяцев). Поэтому к вопросу оказания услуг по гарантийному ремонту СТО подходят очень скрупулезно.

     Иногда официальным СТО импортер негласно дает указание на уменьшение случаев гарантийного ремонта. Часто это вызвано необходимостью улучшения отчетных показателей. От места в рейтинге представительств производителя зависит размер скидок на новые автомобили и запчасти, получаемые импортером, а также величина бонусов для руководства компаний.


Почему прохождение ТО на базе официального СТО невозможно со своими запчастями и маслом? По закону клиент имеет такое право?

     Действительно, законом это разрешено. Однако рынок наводнен поддельными запчастями и маслами. При установке оригинальных запчастей не возникает проблем с их подгонкой. Например, неоригинальный бампер мастеру придется подгонять напильником, иначе деталь просто не устанавливается. Также в этом случае приемщик не получает процент за реализацию запчастей, что отражается на его зарплате. Поэтому у упертых клиентов приемщик лучше не примет машину, чем будет связываться с запчастями неизвестного качества, да еще и бесплатно.